HASTANELERDE GÜVEN KAVRAMI

HASTANELERDE GÜVEN KAVRAMI





Dr. Emre İŞÇİ



GİRİŞ

İnsanların birbirleriyle olan ilişkilerinin şeklini, yönünü ve gidişatını psikolojik içerikli bazı durumlar belirlemektedir. Bu psikolojik durumlardan bir tanesi de güvendir. İnsanların ortak bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelerek oluşturdukları örgütlerde de, hem tüketicilerle, hem çalışanların birbiriyle ve yönetimle, hem de kurumların kendi aralarındaki ilişkilerinde güveni göz ardı etmemeleri gerekmektedir. Ancak bu şekilde faaliyet gösterdikleri karmaşık, dinamik ve belirsizliği yüksek çevrede, rekabet edebilecek ve varlıklarını sürdürebileceklerdir. Ayrıca bilgi temelli üretim şekli, bilgi paylaşımının üretim sürecinde olmazsa olmaz hale gelmesi, bazı verimlilik sorunları ve koordinasyon-işbirliği gerekliliği de kurumlarda güven içeren bir örgüt atmosferi yaratmayı zorunlu kılmaktadır.

Özellikle hastaneler gibi tüketici (hasta) tarafından ortaya konan ya da koyulacak ürün hakkında herhangi bir uzmanlık bilgisine sahip olunmayan alanlarda kurumsal itibarın, imajın dolayısıyla müşteri bağlılığının temelini güven oluşturmaktadır. Yalnızca doktoruna ya da hastanesine güvenen hastalar sağlık gibi en değerli varlıklarını bu kuruma ya da kişilere emanet etmektedirler. Böylece gereksiz zaman ve para harcamayacaklarını, psikolojik olumsuzluk ve bazı durumlarda geri dönülemez olan sağlık sorunlarının ortaya çıkmasını engellemiş olacaklarını düşünmektedirler.

Güvenin olumlu etkisi yalnızca hastalar üzerinde olmamaktadır. Çok sayıda uzmanlaşmış meslek grubunu barındıran hastanelerde, çalışanların hem birbirlerine hem de kurumlarına (yönetime) olan güvenleri, performansın, iş doyumunun, örgüte bağlılığın, işe adanmışlığın ve örgütsel vatandaşlık davranışının artmasını, çatışmaların ise azalmasını sağlamaktadır. Hatta daha güzel şekilde “örgütler birer sosyal sistem ise güven bu sosyal sistemin yağlayıcısıdır” şeklinde hastanelerde güvenin önemi ortaya konulabilir.



GÜVEN NEDİR?

Güven kavram olarak dürüstlük, doğruluğu içermektedir. Biraz daha açmak gerekirse, diğer davranışların amacını sorgulamaksızın kabul etmeyi içeren psikolojik bir durumdur ve güvenen tarafın gönüllü olarak güvendiği tarafın zararına (vulnerable) açık hale gelmesini ifade etmektedir. Yine de güven herkesin üzerinde fikir sahibi olduğu ancak ne olduğu tam olarak anlaşılmamış tam olarak anlatılamayan bir kavramdır. Bir restorantta ısmarladığınız yemeğin hijyenik koşullarda yapıldığına olan inançta, bir astınızdan yapmasını istediğiniz işi başarabileceğine dair olan inançta, arkadaşınızın size herhangi bir şekilde zarar vermeyeceğini düşünmekte güvendir. Dolayısıyla güven çok boyutludur ve ifade edilmesi zordur.

Güven konusunda çalışan araştırmacılar da henüz, güven olgusunun kökeni konusunda tam bir fikir birliğine varmış değillerdir. Kaynakların büyük çoğunluğu güven kelimesinin etimolojik kökeninin, 13. yüzyıl İngiltere’sine uzanmakta olduğunu ve sadakat ile bağlılığı içeren bir kavram olduğunu ifade etmektedir. Ancak güvenin kökeni büyük olasılıkla insanların beraber yaşamaya başladığı ilk insan topluluklarına kadar gitmektedir. Örneğin Konfiçyüs (M.Ö. 551-449) güveni sosyal ilişkilerin temeli olarak kabul etmiştir. Eserlerinde güvene atıfta bulunan pek çok klasik sayılan yazar, filozof ve sosyal bilimci ise güvenin sosyal hayatın aksamasını engellemede oldukça etkili olduğu üzerinde durmuşlardır. Felsefe tarihi açısından oldukça önemli olan Hobbes, Locke ve Hume gibi filozoflarda güvenin insan ilişkilerindeki rolü ve işlevlerini incelemişlerdir. Benzer şekilde Dulkeim ve Simmel gibi sosyologlar ve Freud gibi psikologlarda çalışmalarında insanda güvenin gelişimi ve oluşumu ele almışlardır. Blau (1968), güveni tanımlarken, “sosyal ilişkilerin istikrarlılığı için temel olgu” ifadesini kullanmıştır. Golembiewski ve McConkie (1975) “başka hiçbir değişken güven kadar gruplar ve kişilerarası ilişkilerde etkili değildir” şeklinde bir ifade kullanmıştır. Hirsch (1978) güvenin kamusal bir mal olduğundan ve ekonomik işlemlerin başarısı için gerekliliğinden; Lewis ve Weigert (1985), sosyal ilişkilerde kaçınılmaz olarak olması gerektiğinden, Zucker (1986) ise günlük ilişki ve etkileşimlerde işbirliğinin sürdürülmesi için sürekli var olması gerekli olduğundan bahsetmiştir.






Bazı durumlarda güven güvensizliğin tersi gibi algılanırken bazı durumlarda bunun böyle olmadığı güvenin insan ilişkilerinde doğal olarak var olduğu ancak düzeyinin ve miktarının ilişkinin süreci içerisinde değiştiği söylenebilmektedir.



GÜVENİN KURUMLARA YARARLARI

Güven duygusunun yokluğu ya da varlığı hayatın her alanında olduğu gibi kurumlarda da hissedilmektedir. Bu duygunun yoksun olduğu ilişkilerin sürdürülemez olduğu bilinmektedir. Benzer şekilde insan ilişkilerindeki tüm özelliklere sahip olan kurumlarda da aynı durum söz konusudur. Güven kurumlarda bilginin en doğru şekilde iletilmesini, sorunların çözümlenmesini, yetkinin dağıtılmasını, amaç ve sorumlulukların paylaşılmasını sağlayıcı birçok ilişkiyi etkileyen role sahiptir. Kurumlarda yüksek derecede güvenin varlığı beraberinde, sadakat ve bağlılığı getirmektedir. Karşılıklı güven duygusunun sağlanmış olması, üyeler arasındaki ilişkinin devamı açısından da gereklidir.

Öte yandan güvenin kurumlar açısından sağladığı önemli yararlar arasında, rekabet açısından çok önem taşıyan bilginin örgüt içinde paylaşılmasını sağlaması, koordinasyon mekanizmasını güçlendirmesi ve kişiler için olumlu bir çalışma atmosferi oluşturması da gelmektedir.

Kurumlarda güvene dayalı ilişkilerin kurulması ile çalışanların kurumlarına, diğer çalışanlara ve yöneticilerine güven duyması sağlanır. Böylece kurumlarına duygusal açıdan bağlı, kendisini kurumunda tam olarak tanımlayabilen, iş tatmini yüksek ve işten ayrılmayı istemeyen çalışanlar ortaya çıkar. Bu olumlu sonuçların meydana gelmesi için, çalışanların kuruma ve yöneticilerine güven duymaları ve yöneticiler tarafından ise güvenin nasıl oluşturulabileceğinin bilinmesi gerekmektedir.

Kumar (1996) hızlı değişen bir çevrede faaliyet gösteren kurumlar için başarının kaynağını kuruma sadakat ve güveni oluşturmada yattığını ifade etmektedir. Yamagishi (1998) ise güvenin kurumlar için bir sıçrama tahtası görevi gördüğünü, insanlar ve kurumlar için birçok fırsatın ortaya çıkmasını sağladığını belirtmektedir. Ayrıca kuruma güvenin olduğu yerde yönetici ve çalışanlar işbirliği içinde çalışma konusunda anlaşma yapmış olmaktadır.

Güven aynı zamanda kurumlar için oldukça önemli olan olumlu insan ilişkilerini oluşmasını sağlamaktadır. Shaw (1997) güvenin kurumsal başarı için önemli bir gereksinim olduğunu, özellikle günümüzde kaçınılmaz hale gelen değişim süreçlerinde çalışanların, meslektaşlarına ve yöneticilerine güvendikleri müddetçe değişimi destekleyeceklerini ifade etmiştir. Yapılan araştırmalar güvenin kurum içindeki çatışma ve sürtüşmeleri azaltıp, rahat ve uyumlu bir atmosfer yarattığını ortaya koymuştur. Ayrıca birçok araştırmada da güvenin rekabet gücünü arttırdığı, maliyetleri azalttığı, kurumsal öğrenmeyi ve bilgi paylaşımını arttırıp, yenilikçiliği desteklediğini ve kurumların mali gücünü yükselttiği belirlenmiştir. Buna ek olarak işletme yazınında, yüksek güven düzeyinin kurumsal geliri arttırdığı, müşteri sadakatini geliştirdiği, çalışan motivasyon ve moralini arttırıp, işten ayrılma niyetini azalttığı da görülmektedir.

Kuruma güven bir anlamda çalışma arkadaşlarına güven anlamına gelmektedir ve hem yönetici ile hem de meslektaşları ile ilişki ile oluşan bir durumdur. Kurum üyelerinin işbirliği içinde çalışma isteği büyük ölçüde iş arkadaşlarına güvenine bağlıdır ve bir güvensizlik söz konusu ise bu işbirliği davranışını kontrol etmek ya da yönlendirmek mümkün olmamaktadır. Dolayısıyla çalışanların hem yönetici hem de çalışma arkadaşlarıyla işbirliği içinde olabilmesi için güven oldukça önemlidir.

Güvenin kurumlarda denetim mekanizmalarının ve kurum yapılarının oluşturduğu işlem maliyetlerini azalttığı, bilgi paylaşımını artırdığı, faydacı davranışları en alt düzeye indirdiği, kurum içindeki bölünmeleri engelleyerek, alınan kararlarla ilgili belirsizlikleri engellediği söylenebilir. Kurumsal yapı içinde güven, bir sosyal sermaye biçimidir ve aslında kurumun diğer kurumlar tarafından taklit edilemez örtük bilgisidir.

Güvenin kurumlardaki temel işlevleri arasında, kurumdaki işlem maliyetlerini azaltması, üyeleri arasında işbirliğine, özgeci davranışlara, fazladan gerçekleştirilen rol davranışlarına yönelik gönüllülük yaratması; kurum kurallarına uymayı kolaylaştırması ve çatışmaları azaltması sayılabilmektedir. Çalışanlar arasındaki güven iklimi, bağlılık ve tutarlılığın oluşmasını sağladığı gibi, yeni fikirlerin ve yaratıcı şekilde düşünmenin gelişimini sağlar. Çalışan ve yönetici arasındaki güven ilişkisi, çalışanların işlerine yoğunlaşmasına yardım eder. Böylece kurumsal verimlilik artar. Çalışanlar güvenin olmadığı bir ortamda, işbirlikçi davranışa daha az istekli olurlar. Kurumların güven sağlamada başarılı olabilmeleri için, yapılarının güvene göre tasarlanması gerekmektedir. Kurumlarda iletişimin açık olması ve denetimin paylaşılması, güven oluşumunu arttıran unsurlardandır. Açık iletişimin, önemli bilgileri paylaşmanın, karar almaya katılımın kurum içinde güven oluşturduğu ve çalışan memnuniyetini artırdığı bilinmektedir. Çalışanlar kurumsal karar ve eylemlerle ilgili bilgilere ulaşamaz ve bilginin saklı olduğuna ya da kendinden saklandığıyla ilgili şüphe duyduğunda yönetime güveni yok olur. Buna ek olarak, kurumun yapısı da güven durumunu etkilemektedir. Merkezileşme ve biçimselleşmenin yüksek olduğu, temel odağı verimlilik olan mekanik örgütler, güvenin kurumda oluşumunu kısıtlamaktadır. Merkezileşme ve biçimselleşme düzeyi düşük olan ve etkinlik üzerine odaklanan organik örgütlerde ise yöneticiler açık iletişim ortamı sağlayacaklardır. Böylece güvenin oluşacağı bir ortam oluşacaktır.

KURUMLARDA GÜVEN YARATILMASI

İş ortamında çalışanlar yöneticilerine güvenmek isterler. Eğer güven oluşmuş ise üretkenlik üzerinde anlamlı bir artışın olması beklenir. Stanley (2005) kurumlarda güvenin geliştirilmesi için yöneticilerin yapması gerekenleri, 13 başlıktan meydana gelen ifadeler ortaya koymuştur:

• Çalışanlara daima doğru söylenmelidir,
• İnsanlarda “iyi” olana bakılmalıdır,
• Kimseden faydalanma amaçlı hareket edilmemelidir,
• Her çalışana işinde adil olunmalıdır,
• Tüm çalışanlara saygılı ve onur kırıcı olmayacak şekilde davranmalıdır,
• Çalışanlar haklı olduğunda onlardan yana olunmalıdır,
• Çalışanların sır ve konuşmaları paylaşılmamalıdır,
• Sizden bir şey yapılması istendiğinde, onu yapınız,
• Tüm çalışanların başarılı olmasına yardım edecek şeyler yapılmalıdır,
• Kurum başarılı olduğunda, kazancı çalışanlarla paylaşınız,
• Çalışanları suçlamanın ötesinde iyi bir rol model olmayı sağlayınız,
• Kurumsal değişim esnasında çalışanları güçlendiriniz, böylece olumlu durum devam edecektir,
• Tüm çalışanları objektif değerlendiriniz.

Öte yandan güvenin kurumsallaşması için kurum kültürü içinde yer alması, başka bir ifadeyle güven kültürünün yaratılması gerekmektedir. Aşağıdakiler gibi pek çok faktör kurumdaki güven kültürü ile ilişkilidir.

• Kişiler arası ilişkilerinin derinliği ve kalitesi
• Rollerin ve sorumlulukların açıklığı
• İletişimin sıklığı, zamanlaması ve açıklığı
• İşin yapılabilmesi için gerekli yetenekler
• Paylaşılan amacın açıklığı
• Vizyon ve yönetimin varlığı
• Ödüllendirici söz ve vaatlerin durumu

Dikkat çekicidir ki bu faktörlerden çoğu yönetici davranışı ile ilgilidir. Levin yöneticinin kurumlarda güven kültürünün oluşturulmasından bahsetmiştir. Yöneticiler söylediklerini yaptıkları (güvenilirlik) ve tahmin edilebilir şekilde davrandıkları zaman, (tutarlılık) kurumda güven iklimi oluşması çok daha kolaylaşmaktadır.

Sonuç olarak hastanelerde hasta ve çalışan memnuniyetinin sağlanması, çalışan ve hastalarla çatışmaların önlenmesi, kurumsal imajın ve itibarın iyileştirilmesi, paydaşlarla olan ilişkilerin istenilen düzeyde olabilmesi için güven üzerinde durulması gereken önemli bir konudur.

YARARLANILAN KAYNAKLAR


Guido Möllering, Reinhard Bachmann and Soo Hee Lee, “Understanding Organizational Trust-Foundations, Constellations and Issues of Operationalisation”, Journal of Managerial Psychology, C:19, S.6, 2004

İpek Kalemci Tüzün, “Güven, Örgütsel Güven ve Örgütsel Güven Modelleri”, Karamanoğlu Mehmet Bey Ünv. İ.İ.B.F. Dergisi, S.: 13, 2007

Lenard Huff and Lane Kelley, “Levels of Organizational Trust in Individualist Versus Collectivist Societies: A Seven-Nation Study”, Organization Science, C:14, S:1, 2003

Denise Rousseau, Siktin B. Sim, Burt S Ronald and Colin Camerer, “Not So Different After All: A Cross-Discipline View of Trust”, Academy of Management Review, C.:23, S.:3, 1998

Nigar Demircan ve Adnan Ceylan, “Örgütsel Güven Kavramı: Nedenleri ve Sonuçları”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi (Celal Bayar Ünv. İ.İ.B.F.), C.:10, S.:2, 2004, s. 140

Hwee Hoon Tan and Augustıne K. H. Lim, “Trust in Coworkers and Trust in Organizations”, The Journal of Psychology, C.: 143, S.: 1, 2009

Birgit Renzl, “Trust in Management and Knowledge Sharing: The Mediating Effects of Fear and Knowledge Documentation”, Omega 36, 2008

Tuncer Asunakutlu, “Örgütsel Güvenin Oluşturulmasına İlişkin Unsurlar ve Bir Değerlendirme”, Muğla Ünv. Sosyal Bilimler Ens. Dergisi, S.:9, 2002, http://www.mu.edu.tr/sbe/sbedergi/dosya/9_2.pdf (30 Ağustos 2008)

Güler İslamoğlu, Melek Birsel ve Deniz Börü, Kurum İçinde Güven (Yöneticiye, İş Arkadaşlarına ve Kuruma Yönelik Güven Ölçümü (Alan Araştırması ve Sonuçlar)), İstanbul: İnkilap Kitabevi, 2007

Hwee Hoon Tan and Augustıne K. H. Lim, “Trust in Coworkers and Trust in Organizations”, The Journal of Psychology, C.: 143, S.: 1, 2009

Gene Smith, “How to Achieve Organizational Trust Within an Accounting Department”, Managerial Auditing Journal, C:20, S:5, 2005

Erol E. Joseph and Bruce E. Winston, “A Correlation of Servant Leadership, Leader Trust and Organizational Trust”, Leadership and Organization Development Journal, C:26, S:1, 2005